Tirei a certificação ITIL, e agora?


Antes de qualquer coisa Parabéns. Se vc possui uma certificação ITIL você comprovou, por meio de um sistema de avaliação confiável, que possui os conhecimentos necessários para implantar e gerenciar as práticas do ITIL em uma organização. Existem, é claro, diferentes níveis de conhecimento. Um profissional com uma certificação de fundamentos não possui as mesmas comprovações de conhecimento do que um profissional certificado como ITIL Manager. Mas a despeito do nível de conhecimento, ambos são profissionais preparados para implantar e gerenciar o ITIL em uma organização? Não necessariamente…

Antes de responder diretamente esta pergunta, me permita buscar auxílio nas teorias modernas de recursos humanos. Nestas teorias existe um conceito muito relevante que é o conceito de competência pessoal. Uma competência pessoal pode ser entendida como um atributo de determinado profissional que o possibilita atingir determinado objetivo. Ao dizermos então que um profissional possui preparo para implantar e gerenciar o ITIL em uma organização estamos também dizendo que o profissional possui a competência de implantar e gerenciar processos baseados no ITIL. Até aí nada de novo. Mas voltando a nos sustentar nas teorias de RH, proponho entendermos um pouco mais o que são as competências.

As competências são atributos do profissional compostas de três elementos: conhecimentos, habilidades e atitudes. Cada competência possui uma diferente combinação dos três elementos. E os três elementos devem, obrigatoriamente, estar presentes para que um profissional possa ser possuidor de determinada competência. As certificações profissionais, sejam acadêmicas ou emitidas por instituições de classe, comprovam que um profissional possui os conhecimentos exigidos para exercer determinada atividade. Mas elas não comprovam que o profissional possui as habilidades ou atitudes necessárias para atingir os objetivos relacionados àquela atividade. E não teria como ser diferente. As habilidades e atitudes relacionadas a uma competência são diretamente relacionadas ao contexto onde a competência será aplicada. Embora os conhecimentos tenham um caráter mais universal, as habilidades e atitudes para aplicar os conhecimentos em um ambiente militar são totalmente diferentes das habilidades e atitudes necessárias para aplicar os conhecimentos em um ambiente privado. Mesmo em um ambiente privado (ou militar) as especificidades de uma organização exigem habilidades e atitudes diferentes de outra. Criar um sistema de avaliação que seja capaz de medir habilidades e atitudes de forma padronizada é um exercício que tende ao fracasso, seja por questões metodológicas ou por questões de abrangência de situações possíveis.

Desta forma, você que é um profissional certificado em ITIL precisa descobrir quais habilidades e atitudes são necessárias para obter sucesso na implantação e no gerenciamento de processos baseados no ITIL e deve se preocupar em desenvolver esta competência. O certificado foi o seu primeiro passo; existem outros a frente. E se quer saber, os próximos não serão tão fáceis como foi a certificação. A parte ruim é que vc não vai conseguir uma lista de todas as habilidades e atitudes que são necessárias para adquirir ou desenvolver sua competência. Isto porque esta lista não existe. Como já falamos, cada ambiente ou situação requer um conjunto de habilidades e atitudes diferentes. Mas acredito que possamos discutir um pouco mais a respeito.

Se pensarmos no ITIL como modelo de gestão de operações de TI, temos um conjunto de papéis que são definidos no framework. E na maior parte estes papéis já trazem um conjunto de habilidades e atitudes relacionadas. Mas e as habilidades e atitudes do profissional que vai implantar e gerenciar uma iniciativa de adoção do ITIL? Eu tenho alguns palpites sobre as habilidades necessárias:

  1. Deve saber ouvir e interpretar as pessoas: iniciativas de adoção do ITIL envolvem mudanças na maneira de trabalhar das pessoas. Mas o modo atual de trabalho de uma organização não é ruim simplesmente porque não é aderente ao ITIL. Na verdade, existem inúmeros casos onde o modelo de trabalho atual é melhor do que o prescrito no ITIL. Um profissional com competências de implantação e gerenciamento de iniciativas de ITIL deve ser capaz de ouvir as restrições e “reclamações” das pessoas envolvidas e deve ser capaz de avaliar quando as práticas atuais são mais adequadas ou mesmo melhores do que as práticas prescritas no ITIL;
  2. Deve ser capaz de entender o contexto da organização: iniciativas de adoção do ITIL ocorrem em um ambiente cheio de restrições e influenciadores. As prescrições do ITIL são perfeitas para serem aplicadas ipses literis em um ambiente perfeito. Ambientes imperfeitos exigem adaptações das prescrições às limitações e influenciadores existentes. Um profissional com competência em implantação e gerenciamento de iniciativas de ITIL deve ser capaz de interpretar estas limitações e descartar prescrições do ITIL que não sejam compatíveis com a organização;
  3. Deve ser capaz de imaginar soluções alternativas: Como já conversamos, existem inúmeras restrições e influenciadores determinando como uma iniciativa de adoção do ITIL evolui. Em alguns casos estes limitadores chegam ao ponto de inviabilizar a adoção de determinadas práticas fundamentais para o sucesso da iniciativa como um todo. Nestas situações, o profissional com competência em implantar e gerenciar iniciativas de ITIL deve conseguir formular soluções alternativas que garantam o sucesso do projeto mesmo que uma ou mais das suas partes críticas tenham sido descartadas.

A lista pode continuar por muitos itens ainda. E olha que eu nem comecei a falar das atitudes. Arrogância, impaciência, falta de flexibilidade são algumas, por exemplo, que não combinam com um profissional de ITIL. Na verdade, quando estas atitudes estão presentes elas se tornam uma das causas do insucesso dos projetos. O pior são os casos em que um profissional, ao obter os conhecimentos e comprovar que possui estes conhecimentos por meio de uma certificação, se torna arrogante por conta do novo título e passa a levar seus projetos ao fracasso. Infelizmente ainda acontece muito.

Mas estas são as exceções. Se vc se certificou recentente, desejo sucesso no desenvolvimento da sua competência em implantar e gerenciar iniciativas baseadas no ITIL. Se vc já se certificou há mais tempo, também desejo sucesso no desenvolvimento de sua competência, porque esta é uma atividade que não acaba nunca.

por Gustavo Tavares – TIWeb

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