Os 10 principais erros de comunicação cometidos pelos CIOs


Por anos, os CIOs têm lutado contra um estereótipo de alguém que tem problemas de comunicação e não está preparado para falar a linguagem dos negócios ou vender ideias para qualquer pessoa fora de TI. Muitos executivos, no entanto, têm conseguido reverter essa situação com um discurso convincente e que conquista os demais profissionais.

A habilidade dos CIOs para negociar tem ajudado a engajar os principais executivos da organização. Mas, ainda, ocasionalmente, esses gestores de TI cometem erros básicos, como usar uma ‘sopa de letrinhas’ e exagerar nas promessas de resultados.

Vale destacar que os erros de comunicação podem impedir que os CIOs realizem seu trabalho de forma efetiva e ganhem o respeito dos demais executivos. Craig Blad, ex-CIO e vice-presidente da North Star Financial – empresa de assessoria financeira – e que está atualmente em busca de um novo emprego, considera que a pobreza de vocabulário ou o excesso de jargões da TI estimulam desentendimentos e criam barreiras para a aprovação dos projetos.

Em alguns casos,  a comunicação não adequada pode trazer sérios danos para a reputação e a carreira do CIO. “Quando o profissional usa jargões ou uma linguagem muito própria da TI, demonstra que não é capaz”, alerta o consultor em TI e ex-CIO e CTO Peter Kretzman.

Acompanhe os dez principais erros de comunicação cometidos pelos gestores de TI e que precisam ser evitados a qualquer custo:

1.    Uso de jargões

Utilizar termos técnicos com profissionais que não estão em TI é o mais óbvio e comum erro cometido pelos CIOs e suas equipes. Ao utilizar um jargão, o executivo demonstra conhecimento limitado – inclusive da pessoa com a qual está conversando –, informa a presidente da consultoria em comunicação Lundberg Media, Abbie Lundberg.

“É comum que as pessoas com conhecimentos técnicos, como tecnologia, se comuniquem de uma forma própria”, pontua Abbie, que acrescenta: “Os tecnólogos, em particular, precisam estar muito conscientes disso.”

2. Queixar-se de problemas técnicos

O CIO da escola de negócios Harvard Business School, Stephen Laster, lembra de uma conversa que ele teve recentemente com os principais líderes da companhia. O executivo entrou na reunião e iniciou uma discussão sobre a dificuldade de lidar com sua equipe, a qual estava enfrentando problemas técnicos no data center.

“Enquanto eu falava, entrei muito a fundo em uma questão específica do meu departamento. E o que os demais absorveram [da reunião] foi que eu tinha um monte de problemas. Assim, o máximo que consegui foi deixar as pessoas nervosas”, analisa.

Laster afirma que, após a reunião, seu chefe se aproximou dele e explicou que trazer para os demais profissionais questões específicas da TI só serviu para deixar todos preocupados e abalar a confiança deles no departamento de tecnologia. “Ele me disse que isso não significa que não posso trazer problemas para os demais, mas deveria fazer isso com uma linguagem que todos pudessem entender e colaborar com ideias”, detalha o CIO.

3. Falar como alguém comercial

Peter Kretzman, que também escreve um blog sobre as perspectivas do CIO (http://www.peterkretzman.com/), conta que tem visto muitos executivos das áreas de negócio migrarem para posições de liderança em TI e tratar os profissionais de tecnologia como se fossem pessoas de vendas.

Assim, adotam termos motivadores na hora de delegar tarefas à equipe, o que não surte qualquer efeito, uma vez que as pessoas com formação técnica tendem a não ser estimuladas dessa forma, alerta.

O CIO precisa falar com sua equipe usando a linguagem mais apropriada a ela. Caso contrário, o líder virará um motivo de piadas e perderá o respeito dos profissionais, considera Kretzman.

4. Atenção às palavras

Quando as pessoas estão em um bar com amigos, podem usar qualquer termo. Contudo, algumas palavras, quando levadas para dentro do escritório, podem resultar em demissão. E Kretzman conta que já foi protagonista desse tipo de situação.

Ele lembra que o fato ocorreu durante uma das suas primeiras reuniões como CTO de uma companhia. Antes, a pessoa responsável pela TI da empresa era um jovem técnico, que tinha crescido dentro da organização. Durante um encontro com Kretzman e com outros seis gerentes de projeto, esse jovem profissional usou a seguinte frase: “Você precisa subir essas escadas e dizer aos executivos de negócios que eles se f*&$”, lembra o executivo que, alguns dias depois, foi dispensado por problemas de comportamento.

5. Falhar nas perguntas

“Grandes CIOs fazem perguntas interessantes e realmente escutam as respostas”, diz Abbie Lundberg. Ela defende que a capacidade de questionar os demais de forma adequada é uma competência crítica para um gestor de TI por três razões: provocar informações e ideias importantes; engajar os interlocutores; e ajudar a construir relações com as demais pessoas.

“A razão para um monte de pessoas não fazer isso é porque tem medo de demonstrar que não sabem as respostas para as perguntas”, pontua a especialista.

6. Impor ideias brilhantes sem convencer as pessoas

Os CIOs tendem a ser muito confiantes em suas ideias de como implementar as melhores tecnologias. Mas, muitas vezes, esquecem de olhar para as pessoas ao redor – suas equipes e o resto da empresa – com o intuito de buscar um consenso. Nessas horas, vem à tona o pensamento: “ninguém pode saber melhor do que eu sobre esse assunto”.

O CIO da Harvard Business School relata que ele cometeu esse erro quando seu departamento de TI estava analisando uma nova plataforma tecnológica e a arquitetura para suportá-la. Laster sabia que sua abordagem era a mais adequada, mas ele deu andamento a ela sem dar o tempo para que seu time se preparasse para a abordagem.

O resultado? “Perdemos alguns meses no processo. Tivemos de voltar atrás e reavaliar de que forma estávamos fazendo o trabalho”, conta o executivo, ao destacar que o “por que” pode ser mais eficiente do que apenas preocupar-se com o “o que” na hora de delegar uma tarefa.

7. Usar técnicas assustadoras para convencer os demais

Quando tentam explicar por que certos investimentos em tecnologias precisam ser realizados, alguns CIOs erram ao exagerar ou simplificar demais os pontos para deixar claro que os executivos de negócio não entendem de TI, afirma Kretzman. Por exemplo, para conseguir investimentos em um novo hardware, alguns profissionais usam frases como: “precisamos comprar dez novos servidores amanhã, se não quisermos parar as operações.”

O problema com esse exagero é que ele faz crescer nas pessoas de negócio a sensação de que elas viraram reféns da TI. Para evitar isso, o CIO deve, sempre que for buscar recursos para solucionar uma questão técnica, apresentar algumas alternativas, com prós e contras, para que essa seja uma decisão tomada em conjunto. E o mais importante é focar no que realmente interessa para a corporação: o impacto financeiro, para os negócios e para os clientes.

8. Excesso de confiança

Mesmo que os fatos sejam críticos em qualquer apresentação de investimentos em TI, os CIOs não deveriam confiar demais neles, diz Abbie Lundberg. Os gestores que não têm muita credibilidade perante os demais executivos da organização sempre buscam apresentação de números e análises quando estão apresentando um business case (caso de negócios) de tecnologia. O que é um equívoco, aponta a especialista, ao justificar que as pessoas demandam de alguma conexão emocional para aprovar as iniciativas.

“O que eles precisam realmente fazer é contar uma história e estimular a imaginação das pessoas que estão tentando convencer. Basicamente, a todo momento estamos buscando mudar a opinião de alguém”, pontua Abbie. “Mas isso é algo que o CIO, que tem formação em tecnologia, enfrenta muita dificuldade”, acrescenta.

9. Não explicam adequadamente o valor da TI

Todo CIO sabe que é seu dever explicar o valor da TI em termos de negócios, mas, algumas vezes, isso não representa algo simples. “Em várias ocasiões, quando o gestor de TI fala sobre tecnologia para as áreas de negócio, ele só está pulando uma etapa do que realmente isso vai trazer de valor,” afirma Abbie Lundberg.

Como exemplo, ela cita que os CIOs podem dizer ‘vamos conseguir ter essa informação em particular por que temos essas ferramentas de business intelligence’. Quando eles deveriam dar um passo atrás e explicar como a informação obtida pelo BI pode fazer diferença para o negócio, por meio de aumento das vendas ou melhor atendimento ao cliente.

10. Fazer apresentações cansativas

“As pessoas usam o Power Point de forma muito ruim”, lamenta Abbie Lundberg. As apresentações exageram no número de slides, no excesso de tópicos e apresentam muitas informações.

Abbie aconselha que, para ser eficiente, a apresentação em Power Point deve focar na audiência e no que ela deve considerar ou aprender.
A especialista aconselha que os CIO pensem em alternativas às apresentações tradicionais por meio de demonstrações práticas, por exemplo, e que permitam à audiência entender e interagir com o que está sendo falado.

Por CIO/EUA

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