Terceirização: 3 razões que dificultam a inovação


Os departamentos de TI optam pela terceirização por diversos motivos, os principais são: cortar custos, melhorar serviços e aumentar a eficiência. Ao mesmo tempo, eles esperam que os provedores inovem – apesar da maioria não ter clareza sobre o que significa inovação no contexto de outsourcing.

Um estudo conduzido pela consultoria Forrester Research, em 2009, descobriu que 38% dos usuários corporativos enxergam a inovação e as constantes melhorias como o principal ponto fraco dos provedores de serviços terceirizados. Na mesma pesquisa realizada no ano anterior, essa base era de 33%.

“Os clientes esperam mais dos provedores do que só uma redução de custos e um serviço confiável”, avalia o analista sênior da Forrester Chris Andrews. “Na maioria dos casos, eles querem que os fornecedores estejam alinhados com os negócios e isso implica em algum tipo de evolução nas competências dos provedores”, acrescenta.

Os principais provedores de serviços terceirizados reconhecem que a inovação é uma condição essencial à sobrevivência deles no mercado. “Nenhum dos fornecedores com quem eu falei está despreocupado com essa questão”, afirma Andrews que, recentemente, entrevistou dez empresas que atuam com a oferta de outsourcing para descobrir a diferença entre as expectativas dos fornecedores e dos usuários em relação à inovação.

O analista ainda é enfático ao explicar que o problema está do lado do usuário. Segundo ele, as empresas erram na hora em que esperam a inovação por parte de um parceiro terceirizado. Como forma de solucionar a questão, ele cita três erros principais que os departamentos de TI cometem na hora de cobrar que os provedores atuem de forma inovadora:

1. O cliente não sabe o que quer
Todos querem inovar, mas ninguém sabe o que é isso. Em conversas com provedores de serviços de TI, Andrews descobriu que a maioria concordava que inovação estava ligada a algo que poderia ser algo novo e que tivesse um impacto direto no negócio, mas a escala e o escopo dessas iniciativas variava muito entre os profissionais.

Antes da recente crise internacional, firmar acordos voltados a TI verde era visto como inovação. Nos últimos anos, contudo, o foco mudou para corte de custos, preservar o fluxo de caixa ou aumentar a eficiência. Nos próximos anos, isso pode migrar para cloud computing e computação social.

Se a companhia que contrata o serviço terceirizado não define a inovação dentro de sua própria realidade, o provedor não vai conseguir suprir seu desejo. “Não penso que muitos [clientes] saibam o que estão procurando”, diz Andrews. Ele aconselha que as organizações sejam claras com seus fornecedores. Uma boa forma é começar avaliando o que inovação representa para os diversos stakeholders (executivos, líderes de negócio, desenvolvedores de produtos, equipes de marketing, entre outros).

Se mesmo assim ficar difícil desenhar o que é inovação, o especialista indica que a empresa busque o apoio do fornecedor. Muitos deles já têm ideias claras, por conta de projetos realizados para outros clientes.

2. A organização escolhe o fornecedor errado
Uma empresa de body shop nunca poderá ser inovadora. “Se o cliente escolheu um provedor de serviços só para economizar custos, não tem qualquer justificativa para pedir que o fornecedor entregue algo muito inovador”, ressalta Andrews, que acrescenta: “Isso é uma grande reclamação dos provedores. Eles dizem que podem inovar, mas os clientes não querem pagar mais por isso. Corte de custos e inovação até podem coexistir, mas isso não representa algo fácil.”

Por outro lado, o material de marketing dos fornecedores faz questão de ressaltar a habilidade para inovar, mas uma análise mais apurada vai revelar que o discurso está diretamente ligado ao que eles já oferecem de forma tradicional. Mas o analista da Forrester ressalta que isso dificilmente atende às demandas das organizações.

O mais importante, analisa Andrews, é olhar para um fornecedor que esteja entusiasmado com os desafios da inovação.

3. Falta de métricas específicas
A inovação na terceirização de TI varia de cliente para cliente. O mesmo vale para as métricas. Os clientes precisam definir seus objetivos individuais e ligar isso a acordos de nível de serviço nos contratos.

Isso é mais fácil de falar do que de fazer. Provedores estão começando a se movimentar além das métricas tradicionais, que são fáceis de avaliar – e entregar – para padrões mais complexos. Mas a transição está acontecendo de forma mais lenta do que se espera, aponta o especialista da Forrester.

“Os clientes entenderam que uma variedade de fatores internos e externos poderia impactar as métricas de negócio – não só o trabalho dos provedores de serviços – e eles estão hesitantes para colocar isso em contrato”, pontua Andrews.

Por CIO/EUA

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