O papel das mídias sociais e do marketing digital dentro de uma estratégia

As mídias sociais são um fenômeno recente que temos visto pegar de surpresa empresas de todo porte, para o desespero de seus departamentos de comunicação e marketing, assim como dos executivos que, por tanto tempo, tinham como controlar o que era dito sobre suas marcas. Numa transformação brusca, temos visto o poder da fala sair da via de mão única, representada principalmente pelas campanhas publicitárias e passar também para as pessoas comuns, que nos diversos fóruns, redes sociais, blogs e o que mais vier, agora encontram um espaço para expressar suas emoções.

Apavorados com todo o falatório em torno de seus produtos, que em grande parte é negativo, e em aproveitar a tendência que a cada semana ganha uma nova capa de revista, os profissionais de comunicação, até por ordem de seus superiores, sintonizam na mesma frequência: precisamos estar nas redes sociais. Mesmo que não saibam muito bem do que se trata, estes profissionais sabem que é preciso estar lá e são pressionados a resolver logo este problema para poderem seguir com seu trabalho – e, quem sabe, esquecer da onda do momento.

Acontece que, embora seja realmente uma onda – como descrito por Josh Bernoff e Charlene Li no livro Groundswell (no Brasil lançado como “Fenômenos Sociais nos Negócios”), ela não é passageira e vai levar a sua empresa junto para este mar de conversas, para o bem ou para o mal. E, ao entrar nas redes sem entendê-las, sem entender o que é um bom uso destes novos canais, empresas tendem a seguir com suas ações de forma precipitada, rumo ao mal uso, não encontrando resultados que justifiquem o investimento e passando a assistir, assustadas, a avalanche de comentários negativos sobre suas marcas – vale lembrar que consumidores se irritam muito quando solicitam ajuda pelo canal oficial de uma empresa no Twitter e não obtém respostas satisfatórias para seus problemas e, em muitos casos, nenhuma resposta chega.

Neste momento delicado -a entrada de uma empresa no mundo das mídias sociais- é importante prestarmos bastante atenção a um detalhe que muda radicalmente as regras do jogo: mídias sociais, ou até mesmo todo o marketing digital, são novos elementos do nosso velho e querido Marketing. Não adianta fazer nada, nenhuma ação, se você não tem estes canais planejados de forma integrada com o seu planejamento de marketing. E é justamente sob esta visão que encontramos as primeiras respostas para iniciarmos nossos trabalhos nos novos canais que surgem na internet a cada dia. O que o meu cliente quer? O que eu vou entregar a ele? Onde ele está e como posso entregar estes serviços? Seja um canal de relacionamento no Twitter, um trabalho de comunicação com grupos em fóruns, comunidades e blogs, um aplicativo para o iPhone ou uma página no Facebook, é respondendo a estas perguntas que um trabalho de marketing, online ou offline, deve começar.

Para terminar, cito um trecho de uma palestra recente do amigo Márcio Rolla, excelente profissional de marketing e professor nas melhores instituições de pós-graduação do Rio de Janeiro:

“Não existe Marketing de Serviços e nem Marketing do Entretenimento, assim como não existe Marketing Digital. Na verdade, é tudo Marketing. E consiste em você saber entregar para o seu consumidor aquilo que ele quer.”

Por Guilherme Costa, Coordenador de Marketing e Mídias Sociais do iDigo – Núcleo de Inteligência Digital.

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